Руководство: обработка негатива в соцсетях от экспертов

Как управлять репутацией: ошибки и пути решения

Каждый бренд, вне зависимости от того,  предлагает он товар или услугу, рано или поздно сталкивается с негативными отзывами. Если при работе оффлайн негатив может испортить настроение и избавить от недоброжелательно настроенного клиента, то продвижение в социальных сетях, как и тщательное формирование репутации, могут оказаться под  угрозой.

Что же делать? Главное не паниковать и не «прятать голову в песок»! Ситуация является абсолютно типичной. С негативом не просто можно, но и просто нужно работать! При грамотном управлении из негативных откликов можно извлечь максимальную пользу, активно привлекая представителей заинтересованной ЦА.

Для того, чтобы выиграть в борьбе за позитив в своей ленте, необходимо знать ответы на такие вопросы:

1. Какие виды отрицательных отзывов встречаются в социальных сетях?
2. Ключевые причины негатива?
3. 5 «табу» при работе с негативом.
4. Как правильно отвечать на отрицательный отзыв?

Виды отрицательных отзывов в социальных сетях:

• импульсивный
• конструктивный
• «троллинг»
• заказной

Ключевые причины негатива:

1. Несоответствие ожиданий с реальностью.
2. Вопросы к уровню сервиса.
3. Качество товара/услуги.

5 «табу» при работе с негативом в социальных сетях и конструктивные решения:

Табу № 1. Игнорировать комментарии под каждым постом.

Невнимание к негативу лишь усугубит ситуацию, замедлит или вовсе заблокирует возможность продвижения вперед.

Что делать?

Отвечать на комментарии, особенно с негативным окрасом, следует как можно оперативнее – если актуальность публикации в социальных сетях быстро утрачивается, но негативный пост или комментарий становится популярнее с каждой следующей реакцией пользователей – лайком/ответом.

Мониторинг комментариев

Для того, чтобы точка невозврата  не была преодолена – не затягивайте с оптимальной реакцией на негатив - ответом/пояснением, отслеживайте комментарии в «ручном» онлайн-режиме.

По статистике пользователь будет ждать реакции рекламодателя  на свой комментарий не более получаса. Проверка комментариев в течение 30-максимум 60 минут позволит качественно и своевременно работать с негативом.

Кадры решают все

При ведении нескольких аккаунтов необходим отдельный специалист, который будет отслеживать и быстро реагировать на комментарии пользователей, виртуозно разруливая негативные ситуации.

Табу № 2. Не демонстрировать решение проблемного вопроса.

Если не анонсировать, что проблема решена, большой процент пользователей, которые видели негативный отзыв, запомнят именно его, а результат останется незаметным. Например, клиент под постом отметил, что долго ждет свой заказ.

Что делать?

1. Демонстрируйте обратную связь.

Напишите, что его замечание услышано, и принято к рассмотрению, профильный специалист разберется.

2. Аудитория должна увидеть «хэппи энд».

Не позволяйте ситуации «зависнуть», а людям размышлять на тему вашей некомпетенции, информируйте о процессе решения, ставьте перед фактом, что задача закрыта и конфликт исчерпан. Обязательно сообщите об этом не только в Директ/по телефону или через электронную почту клиенту, но и в комментарии под его негативным сообщением. Пусть все узнают о повышенном внимании, моментальной реакции на негатив и индивидуальном подходе к клиенту.  

Табу № 3. Забыть об абсолютной правоте клиента.

При работе с аудиторией важно принять аксиому: даже, если клиент не прав, ваше недовольство/раздражение или ответ (пусть даже тщательно завуалированный), что он «сам дурак» не должны быть отражены в ответных комментариях.

Что делать?

1. Эмоции «в кулак»

Позвольте клиенту воспользоваться его правом и высказать мнение о странице, публикации, сервисе, товаре/услуге. Неважно, что его текст не соответствует действительности.

2. Дипломатичный диалог – залог эффективного продвижения.

Спокойствие, только спокойствие! Социальные сети – площадка для общения. Рекламируете свой продукт через свой аккаунт – не забывайте предметно и грамотно вести диалог: к вашей реакции на каждый пост прикованы десятки, сотни или тысячи глаз потенциальных клиентов. Проявите чудеса дипломатии - трансформируйте негатив в свою пользу. Это возможность рассказать о своем продукте (товаре/услуге) в позитивном ключе, предоставить аудитории более широкие сведения.

Не обвиняйте клиента.

Например:

Не правильно: «Приносим свои извинения, но мы сделали все возможное, чтобы вы получили заказ своевременно, а вы…(вовремя не оплатили, не отвечали, не предоставили адрес доставки и т.д.)

В этом случае вина клиента очевидна, но если компания перекладывает ее на заказчика, слова извинений стираются, остается негативный осадок и на поставщике.

Как надо: «Приносим свои извинения. Нам не удалось (вовремя получить оплату/адрес/подтверждение и т.д.). Извинение не содержит налет обвинения, поэтому ведет к позитивному разрешению ситуации.

Табу № 4. Игнорировать специфику троллей.

Тролли в социальных сетях ставят цель – спровоцировать конфликт, выставить бренд в негативном свете. Ваша задача – «возглавить» диалог и сделать выгодным для себя – пост поднимется в ленте за счет числа комментариев и его увидят больше пользователей.

Что делать?

Выводим тролля «на чистую воду».

• Определяем, что комментарий «заказной».

Текст тролля – это отсутствие конструктива, критика не является предметной, жалобы выглядят обобщенными.

Чтобы убедиться, зайдите в его профиль. Перед вами тролль, если: на аватарке картинка или фото актера и т.д, нет друзей или такие же аватарки, отсутствие активности.

• Вступаем в диалог с уточняющими вопросами.

Тролль не сможет предоставить детали заказа – будет продолжать «сыпать» обвинениями или вовсе исчезнет.

• Последнее слово за вами.

В любом из вариантов, важно разместить публикацию-опровержение обвинения. Чем подробнее текст, тем больше пользователей примут вашу сторону.

Табу №5. Чрезмерные извинения.

Важно сохранять холодный ум и спокойствие. Не стоит развивать гиперактивную деятельность, направленную на решение проблемы.

Что делать?

Любое идеальное исполнение может быть омрачено человеческим фактором. Покажите, что ситуация под контролем. Не перекладывайте вину полностью на себя – клиент же видит, что «накосячил» сам, ему станет неловко и он вряд ли обратится повторно. Просто решайте задачу, проявляйте сдержанность в эмоциях и, конечно, составьте пост о конечном результате.

Опираясь на персональный опыт работы в социальных сетях, всегда изучайте рекомендации специалистов - экспертные лайфхаки гарантируют безопасные и эффективные инструменты для выигрышной работы с любым проявлением негатива по отношению к бренду.