Київ
Українська
Керівництво: обробка негативу в соцмережах від експертів

Керівництво: обробка негативу в соцмережах від експертів

Як керувати репутацією: помилки та шляхи вирішення

Кожен бренд, незалежно від того, пропонує він товар чи послугу, рано чи пізно стикається з негативними відгуками. Якщо при роботі офлайн негатив може зіпсувати настрій і позбавити недоброзичливо налаштованого клієнта, то просування в соціальних мережах, як і ретельне формування репутації, можуть виявитися під загрозою.

Як керувати репутацією: помилки та шляхи вирішення

 

Що ж робити? Головне не панікувати та не «ховати голову в пісок»! Ситуація є цілком типовою. З негативом не просто можна, а й просто потрібно працювати! При грамотному управлінні з негативних відгуків можна отримати максимальну користь, активно залучаючи представників заінтересованої ЦА.

Для того, щоб виграти у боротьбі за позитив у своїй стрічці, необхідно знати відповіді на такі запитання:

  1. Які види негативних відгуків зустрічаються у соціальних мережах?
  2. Ключові причини негативу?
  3. 5 «табу» під час роботи з негативом.
  4. Як правильно відповідати на негативний відгук?

Види негативних відгуків у соціальних мережах:

  • імпульсивний
  • конструктивний
  • «тролінг»
  • замовний

Ключові причини негативу:

  1. Невідповідність очікувань із реальністю.
  2. Запитання до рівня сервісу.
  3. Якість товару/послуги.
5 «табу» під час роботи з негативом у соціальних мережах та конструктивні рішення:

 

5 «табу» під час роботи з негативом у соціальних мережах та конструктивні рішення:

Табу № 1. Ігнорувати коментарі під кожним постом.

Неувага до негативу лише посилить ситуацію, сповільнить або заблокує можливість просування вперед.

Що робити?

Відповідати на коментарі, особливо з негативним забарвленням, слід якомога оперативніше – якщо актуальність публікації у соціальних мережах швидко втрачається, але негативний пост чи коментар стає популярнішим з кожною наступною реакцією користувачів – лайком/відповіддю.

Моніторинг коментарів

Для того, щоб точка неповернення не була подолана – не затягуйте з оптимальною реакцією на негатив - відповіддю/поясненням, відстежуйте коментарі у «ручному» онлайн-режимі.

За статистикою користувач чекатиме реакції рекламодавця на свій коментар не більше півгодини. Перевірка коментарів протягом 30-максимум 60 хвилин дозволить якісно та своєчасно працювати з негативом.

Кадри вирішують усі

При веденні кількох облікових записів необхідний окремий фахівець, який відстежуватиме і швидко реагуватиме на коментарі користувачів, віртуозно розрулюючи негативні ситуації.

Табу №2. Не демонструвати вирішення проблемного питання.

Якщо не анонсувати, що проблему вирішено, великий відсоток користувачів, які бачили негативний відгук, запам'ятають саме його, а результат залишиться непомітним. Наприклад, клієнт під постом зазначив, що довго чекає на своє замовлення.

Що робити?

  1. Демонструйте зворотний зв'язок.

Напишіть, що його зауваження почуте і прийнято до розгляду, профільний фахівець розбереться.

  1. Аудиторія має побачити «хепі енд».

Не дозволяйте ситуації «зависнути», а людям розмірковувати на тему вашої некомпетенції, інформуйте про процес вирішення, ставте перед фактом, що завдання закрите та конфлікт вичерпаний. Обов'язково повідомте про це не тільки в Директ/телефоном або електронною поштою клієнту, а й у коментарі під його негативним повідомленням. Нехай усі дізнаються про підвищену увагу, моментальну реакцію на негатив та індивідуальний підхід до клієнта.  

Забути про абсолютну правоту клієнта.

 

Табу № 3. Забути про абсолютну правоту клієнта.

При роботі з аудиторією важливо прийняти аксіому: навіть, якщо клієнт не правий, ваше невдоволення/роздратування або відповідь (нехай навіть ретельно завуальована), що він сам дурень не повинні бути відображені в коментарях у відповідь.

Що робити?

  1. Емоції «в кулак»

Дозвольте клієнту скористатися його правом і висловити думку про сторінку, публікацію, сервіс, товар/послуги. Не має значення, що його текст не відповідає дійсності.

  1. Дипломатичний діалог – запорука ефективного просування.

Спокій тільки спокій! Соціальні мережі – майданчик для спілкування. Рекламуєте свій продукт через свій аккаунт – не забувайте предметно та грамотно вести діалог: до вашої реакції на кожну посаду прикуті десятки, сотні чи тисячі очей потенційних клієнтів. Проявіть чудеса дипломатії – трансформуйте негатив на свою користь. Це можливість розповісти про свій продукт (товар/послугу) у позитивному ключі, надати аудиторії ширші відомості.

Не звинувачуйте клієнта.

Наприклад:

Не правильно: «Просимо вибачення, але ми зробили все можливе, щоб ви отримали замовлення своєчасно, а ви…(вчасно не сплатили, не відповідали, не надали адресу доставки тощо)

В цьому випадку вина клієнта очевидна, але якщо компанія перекладає її на замовника, слова вибачень стираються, залишається негативний осад і постачальника.

Як треба: «Приносимо свої вибачення. Нам не вдалося (вчасно отримати оплату/адресу/підтвердження тощо). Вибачення не містить нальоту звинувачення, тому веде до позитивного вирішення ситуації.

Ігнорувати специфіку тролів

 

Табу № 4. Ігнорувати специфіку тролів.

Тролі у соціальних мережах ставлять за мету – спровокувати конфлікт, виставити бренд у негативному світлі. Ваше завдання – «очолити» діалог і зробити вигідним для себе – пост підніметься у стрічці за рахунок кількості коментарів та його побачать більше користувачів.

Що робити?

Виводимо троля "на чисту воду".

  • Визначаємо, що коментар «замовний».

Текст троля – відсутність конструктиву, критика перестав бути предметної, скарги виглядають узагальненими.

Щоб переконатися, зайдіть у його профіль. Перед вами троль, якщо: на аватарці картинка чи фото актора тощо, немає друзів чи такі ж аватарки, відсутність активності.

  • Вступаємо до діалогу з уточнювальними питаннями.

Троль не зможе надати деталі замовлення – продовжуватиме «сипати» звинуваченнями або зовсім зникне.

  • Останнє слово за вами.

У будь-якому з варіантів важливо розмістити публікацію-спростування звинувачення. Чим докладніше текст, тим більше користувачів приймуть вашу сторону.

Табу №5. Надмірні вибачення.

Важливо зберігати холодний розум та спокій. Не варто розвивати гіперактивну діяльність, спрямовану на вирішення проблеми.

Що робити?

Будь-яке ідеальне виконання може бути затьмарене людським фактором. Покажіть, що ситуація є під контролем. Не перекладайте провину повністю на себе – клієнт бачить, що «накосячив» сам, йому стане ніяково і він навряд чи звернеться повторно. Просто вирішуйте завдання, проявляйте стриманість в емоціях і, звичайно, складіть піст про кінцевий результат.

ЧЩо робити?

 

Маючи персональний досвід роботи в соціальних мережах, завжди вивчайте рекомендації фахівців - експертні лайфхаки гарантують безпечні та ефективні інструменти для виграшної роботи з будь-яким проявом негативу по відношенню до бренду.

Поділитись у соц. мережах
Відео відгуки про нас
Валентина Баштова
Директор з маркетингу
Тімур Османов
Генеральний директор
Ольга Капітова
Куратор інтернет-проєктів
Неля Руденко
Head of SMM
Максим Ізмайлов
Директор
Саят Каліков
Директор
Микита
Менеджер з комунікацій та маркетингу
Відгуки наших клієнтів
Чому ми досягаємо результатів?
Експертиза
Ми використовуємо перевірені інструменти для підвищення окупності рекламних інвестицій та прибутковості вашого бізнесу.
Оперативність
Всі ваші запити та дзвінки обробляються протягом двох робочих годин.
Постійна підтримка проекту
Численна команда фахівців забезпечує безперервну роботу проекту.
Прозорість процесів
Webmate працює на відкритих облікових записах, дозволяючи вам відстежувати проект в реальному часі.
WEBMATE У ЦИФРАХ
500+
клієнтів вже збільшили свій прибуток, працюючи з нами
3000+
рекламних кампаній налаштували наші спеціалісти
3+
років зі статусом  
Premier Google Partner
100+
дудл-відео вже підвищує обсяг продажів наших клієнтів
Наші сертифікати
изображение В штате Webmate работают 35 сертифицированных специалистов
картинка Сертифицированные специалисты по аналитике
сертифицированные специалисты gtm
сертифицированное агенство yandex директ
Наші клієнти
Надіслати заявку на попередній прорахунок
Loading...
Україна
Київ, ЖК "Галактика", вул. Є. Сверстюка, 6А,
секція А, 2 пов., офіс А7
WEBMATE У СОЦ МЕРЕЖАХ
Залишилися питання?
Задати питання спеціалісту
2023 © WebMate - Агенція інтернет-маркетингу