Керівництво: обробка негативу в соцмережах від експертів

Як керувати репутацією: помилки та шляхи вирішення

Кожен бренд, незалежно від того, пропонує він товар чи послугу, рано чи пізно стикається з негативними відгуками. Якщо при роботі офлайн негатив може зіпсувати настрій і позбавити недоброзичливо налаштованого клієнта, то просування в соціальних мережах, як і ретельне формування репутації, можуть виявитися під загрозою.

Що ж робити? Головне не панікувати та не «ховати голову в пісок»! Ситуація є цілком типовою. З негативом не просто можна, а й просто потрібно працювати! При грамотному управлінні з негативних відгуків можна отримати максимальну користь, активно залучаючи представників заінтересованої ЦА.

Для того, щоб виграти у боротьбі за позитив у своїй стрічці, необхідно знати відповіді на такі запитання:

1. Які види негативних відгуків зустрічаються у соціальних мережах?
2. Ключові причини негативу?
3. 5 «табу» під час роботи з негативом.
4. Як правильно відповідати на негативний відгук?

Види негативних відгуків у соціальних мережах:

• імпульсивний
• конструктивний
• «тролінг»
• замовний

Ключові причини негативу:

1. Невідповідність очікувань із реальністю.
2. Запитання до рівня сервісу.
3. Якість товару/послуги.

5 «табу» під час роботи з негативом у соціальних мережах та конструктивні рішення:

Табу № 1. Ігнорувати коментарі під кожним постом.

Неувага до негативу лише посилить ситуацію, сповільнить або заблокує можливість просування вперед.

Що робити?

Відповідати на коментарі, особливо з негативним забарвленням, слід якомога оперативніше – якщо актуальність публікації у соціальних мережах швидко втрачається, але негативний пост чи коментар стає популярнішим з кожною наступною реакцією користувачів – лайком/відповіддю.

Моніторинг коментарів

Для того, щоб точка неповернення не була подолана – не затягуйте з оптимальною реакцією на негатив - відповіддю/поясненням, відстежуйте коментарі у «ручному» онлайн-режимі.

За статистикою користувач чекатиме реакції рекламодавця на свій коментар не більше півгодини. Перевірка коментарів протягом 30-максимум 60 хвилин дозволить якісно та своєчасно працювати з негативом.

Кадри вирішують усі

При веденні кількох облікових записів необхідний окремий фахівець, який відстежуватиме і швидко реагуватиме на коментарі користувачів, віртуозно розрулюючи негативні ситуації.

Табу №2. Не демонструвати вирішення проблемного питання.

Якщо не анонсувати, що проблему вирішено, великий відсоток користувачів, які бачили негативний відгук, запам'ятають саме його, а результат залишиться непомітним. Наприклад, клієнт під постом зазначив, що довго чекає на своє замовлення.

Що робити?

1. Демонструйте зворотний зв'язок.

Напишіть, що його зауваження почуте і прийнято до розгляду, профільний фахівець розбереться.

2. Аудиторія має побачити «хепі енд».

Не дозволяйте ситуації «зависнути», а людям розмірковувати на тему вашої некомпетенції, інформуйте про процес вирішення, ставте перед фактом, що завдання закрите та конфлікт вичерпаний. Обов'язково повідомте про це не тільки в Директ/телефоном або електронною поштою клієнту, а й у коментарі під його негативним повідомленням. Нехай усі дізнаються про підвищену увагу, моментальну реакцію на негатив та індивідуальний підхід до клієнта.  

Табу № 3. Забути про абсолютну правоту клієнта.

При роботі з аудиторією важливо прийняти аксіому: навіть, якщо клієнт не правий, ваше невдоволення/роздратування або відповідь (нехай навіть ретельно завуальована), що він сам дурень не повинні бути відображені в коментарях у відповідь.

Що робити?

1. Емоції «в кулак»

Дозвольте клієнту скористатися його правом і висловити думку про сторінку, публікацію, сервіс, товар/послуги. Не має значення, що його текст не відповідає дійсності.

2. Дипломатичний діалог – запорука ефективного просування.

Спокій тільки спокій! Соціальні мережі – майданчик для спілкування. Рекламуєте свій продукт через свій аккаунт – не забувайте предметно та грамотно вести діалог: до вашої реакції на кожну посаду прикуті десятки, сотні чи тисячі очей потенційних клієнтів. Проявіть чудеса дипломатії – трансформуйте негатив на свою користь. Це можливість розповісти про свій продукт (товар/послугу) у позитивному ключі, надати аудиторії ширші відомості.

Не звинувачуйте клієнта.

Наприклад:

Не правильно: «Просимо вибачення, але ми зробили все можливе, щоб ви отримали замовлення своєчасно, а ви…(вчасно не сплатили, не відповідали, не надали адресу доставки тощо)

В цьому випадку вина клієнта очевидна, але якщо компанія перекладає її на замовника, слова вибачень стираються, залишається негативний осад і постачальника.

Як треба: «Приносимо свої вибачення. Нам не вдалося (вчасно отримати оплату/адресу/підтвердження тощо). Вибачення не містить нальоту звинувачення, тому веде до позитивного вирішення ситуації.

Табу № 4. Ігнорувати специфіку тролів.

Тролі у соціальних мережах ставлять за мету – спровокувати конфлікт, виставити бренд у негативному світлі. Ваше завдання – «очолити» діалог і зробити вигідним для себе – пост підніметься у стрічці за рахунок кількості коментарів та його побачать більше користувачів.

Що робити?

Виводимо троля "на чисту воду".

• Визначаємо, що коментар «замовний».

Текст троля – відсутність конструктиву, критика перестав бути предметної, скарги виглядають узагальненими.

Щоб переконатися, зайдіть у його профіль. Перед вами троль, якщо: на аватарці картинка чи фото актора тощо, немає друзів чи такі ж аватарки, відсутність активності.

• Вступаємо до діалогу з уточнювальними питаннями.

Троль не зможе надати деталі замовлення – продовжуватиме «сипати» звинуваченнями або зовсім зникне.

• Останнє слово за вами.

У будь-якому з варіантів важливо розмістити публікацію-спростування звинувачення. Чим докладніше текст, тим більше користувачів приймуть вашу сторону.

Табу №5. Надмірні вибачення.

Важливо зберігати холодний розум та спокій. Не варто розвивати гіперактивну діяльність, спрямовану на вирішення проблеми.

Що робити?

Будь-яке ідеальне виконання може бути затьмарене людським фактором. Покажіть, що ситуація є під контролем. Не перекладайте провину повністю на себе – клієнт бачить, що «накосячив» сам, йому стане ніяково і він навряд чи звернеться повторно. Просто вирішуйте завдання, проявляйте стриманість в емоціях і, звичайно, складіть піст про кінцевий результат.

Маючи персональний досвід роботи в соціальних мережах, завжди вивчайте рекомендації фахівців - експертні лайфхаки гарантують безпечні та ефективні інструменти для виграшної роботи з будь-яким проявом негативу по відношенню до бренду.