Київ
Українська
Профи-гайд по обработке негатива в соцсетях

Профи-гайд по обработке негатива в соцсетях

Как управлять репутацией: ошибки и пути решения

Каждый бренд, вне зависимости от того,  предлагает он товар или услугу, рано или поздно сталкивается с негативными отзывами. Если при работе оффлайн негатив может испортить настроение и избавить от недоброжелательно настроенного клиента, то продвижение в социальных сетях, как и тщательное формирование репутации, могут оказаться под  угрозой.

Как управлять репутацией: ошибки и пути решения

 

Что же делать? Главное не паниковать и не «прятать голову в песок»! Ситуация является абсолютно типичной. С негативом не просто можно, но и просто нужно работать! При грамотном управлении из негативных откликов можно извлечь максимальную пользу, активно привлекая представителей заинтересованной ЦА.

Для того, чтобы выиграть в борьбе за позитив в своей ленте, необходимо знать ответы на такие вопросы:

  1. Какие виды отрицательных отзывов встречаются в социальных сетях?
  2. Ключевые причины негатива?
  3. 5 «табу» при работе с негативом.
  4. Как правильно отвечать на отрицательный отзыв?

Виды отрицательных отзывов в социальных сетях:

  • импульсивный
  • конструктивный
  • «троллинг»
  • заказной

Ключевые причины негатива:

  1. Несоответствие ожиданий с реальностью.
  2. Вопросы к уровню сервиса.
  3. Качество товара/услуги.
5 «табу» при работе с негативом в социальных сетях и конструктивные решения:

 

5 «табу» при работе с негативом в социальных сетях и конструктивные решения:

Табу № 1. Игнорировать комментарии под каждым постом.

Невнимание к негативу лишь усугубит ситуацию, замедлит или вовсе заблокирует возможность продвижения вперед.

Что делать?

Отвечать на комментарии, особенно с негативным окрасом, следует как можно оперативнее – если актуальность публикации в социальных сетях быстро утрачивается, но негативный пост или комментарий становится популярнее с каждой следующей реакцией пользователей – лайком/ответом.

Мониторинг комментариев

Для того, чтобы точка невозврата  не была преодолена – не затягивайте с оптимальной реакцией на негатив - ответом/пояснением, отслеживайте комментарии в «ручном» онлайн-режиме.

По статистике пользователь будет ждать реакции рекламодателя  на свой комментарий не более получаса. Проверка комментариев в течение 30-максимум 60 минут позволит качественно и своевременно работать с негативом.

Кадры решают все

При ведении нескольких аккаунтов необходим отдельный специалист, который будет отслеживать и быстро реагировать на комментарии пользователей, виртуозно разруливая негативные ситуации.

Табу № 2. Не демонстрировать решение проблемного вопроса.

Если не анонсировать, что проблема решена, большой процент пользователей, которые видели негативный отзыв, запомнят именно его, а результат останется незаметным. Например, клиент под постом отметил, что долго ждет свой заказ.

Что делать?

  1. Демонстрируйте обратную связь.

Напишите, что его замечание услышано, и принято к рассмотрению, профильный специалист разберется.

  1. Аудитория должна увидеть «хэппи энд».

Не позволяйте ситуации «зависнуть», а людям размышлять на тему вашей некомпетенции, информируйте о процессе решения, ставьте перед фактом, что задача закрыта и конфликт исчерпан. Обязательно сообщите об этом не только в Директ/по телефону или через электронную почту клиенту, но и в комментарии под его негативным сообщением. Пусть все узнают о повышенном внимании, моментальной реакции на негатив и индивидуальном подходе к клиенту.  

Забыть об абсолютной правоте клиента.

 

Табу № 3. Забыть об абсолютной правоте клиента.

При работе с аудиторией важно принять аксиому: даже, если клиент не прав, ваше недовольство/раздражение или ответ (пусть даже тщательно завуалированный), что он «сам дурак» не должны быть отражены в ответных комментариях.

Что делать?

  1. Эмоции «в кулак»

Позвольте клиенту воспользоваться его правом и высказать мнение о странице, публикации, сервисе, товаре/услуге. Неважно, что его текст не соответствует действительности.

  1. Дипломатичный диалог – залог эффективного продвижения.

Спокойствие, только спокойствие! Социальные сети – площадка для общения. Рекламируете свой продукт через свой аккаунт – не забывайте предметно и грамотно вести диалог: к вашей реакции на каждый пост прикованы десятки, сотни или тысячи глаз потенциальных клиентов. Проявите чудеса дипломатии - трансформируйте негатив в свою пользу. Это возможность рассказать о своем продукте (товаре/услуге) в позитивном ключе, предоставить аудитории более широкие сведения.

Не обвиняйте клиента.

Например:

Не правильно: «Приносим свои извинения, но мы сделали все возможное, чтобы вы получили заказ своевременно, а вы…(вовремя не оплатили, не отвечали, не предоставили адрес доставки и т.д.)

В этом случае вина клиента очевидна, но если компания перекладывает ее на заказчика, слова извинений стираются, остается негативный осадок и на поставщике.

Как надо: «Приносим свои извинения. Нам не удалось (вовремя получить оплату/адрес/подтверждение и т.д.). Извинение не содержит налет обвинения, поэтому ведет к позитивному разрешению ситуации.

Игнорировать специфику троллей

 

Табу № 4. Игнорировать специфику троллей.

Тролли в социальных сетях ставят цель – спровоцировать конфликт, выставить бренд в негативном свете. Ваша задача – «возглавить» диалог и сделать выгодным для себя – пост поднимется в ленте за счет числа комментариев и его увидят больше пользователей.

Что делать?

Выводим тролля «на чистую воду».

  • Определяем, что комментарий «заказной».

Текст тролля – это отсутствие конструктива, критика не является предметной, жалобы выглядят обобщенными.

Чтобы убедиться, зайдите в его профиль. Перед вами тролль, если: на аватарке картинка или фото актера и т.д, нет друзей или такие же аватарки, отсутствие активности.

  • Вступаем в диалог с уточняющими вопросами.

Тролль не сможет предоставить детали заказа – будет продолжать «сыпать» обвинениями или вовсе исчезнет.

  • Последнее слово за вами.

В любом из вариантов, важно разместить публикацию-опровержение обвинения. Чем подробнее текст, тем больше пользователей примут вашу сторону.

Табу №5. Чрезмерные извинения.

Важно сохранять холодный ум и спокойствие. Не стоит развивать гиперактивную деятельность, направленную на решение проблемы.

Что делать?

Любое идеальное исполнение может быть омрачено человеческим фактором. Покажите, что ситуация под контролем. Не перекладывайте вину полностью на себя – клиент же видит, что «накосячил» сам, ему станет неловко и он вряд ли обратится повторно. Просто решайте задачу, проявляйте сдержанность в эмоциях и, конечно, составьте пост о конечном результате.

Что делать?

 

Опираясь на персональный опыт работы в социальных сетях, всегда изучайте рекомендации специалистов - экспертные лайфхаки гарантируют безопасные и эффективные инструменты для выигрышной работы с любым проявлением негатива по отношению к бренду.

, full_html
Поділитись у соц. мережах
Відео відгуки про нас
Ольга Капитова
Куратор интернет-проектов
Неля Руденко
Head of SMM
Никита
Менеджер по коммуникациям и маркетингу
Тимур Османов
Генеральный директор
Саят Каликов
Директор
Максим Измаилов
Директор
Відгуки наших клієнтів
Чому ми досягаємо результатів?
Експертиза
Ми використовуємо лише перевірені та ефективні інструменти, які збільшують окупність інвестицій у рекламу та прибутковість бізнесу.
Оперативність
Ваші запити та дзвінки не залишаються поза увагою та обробляються протягом двох робочих годин.
Постійна підтримка проекту
Численна команда фахівців забезпечує безперервну роботу проекту.
Прозорість процесів
Webmate працює тільки на відкритих облікових записах, що дає Вам можливість спостерігати за проектом в режимі реального часу.
WEBMATE У ЦИФРАХ
500+
клієнтів вже збільшили свій прибуток, працюючи з нами
3000+
рекламних кампаній налаштували наші спеціалісти
3+
років зі статусом  
Premier Google Partner
100+
дудл-відео вже підвищує обсяг продажів наших клієнтів
Наші сертифікати
изображение В штате Webmate работают 35 сертифицированных специалистов
картинка Сертифицированные специалисты по аналитике
сертифицированные специалисты gtm
сертифицированное агенство yandex директ
Наші клієнти
Надіслати заявку на попередній прорахунок
Loading...
Україна
Київ, ЖК "Галактика", вул. Є. Сверстюка, 6А,
секція А, 2 пов., офіс А7
WEBMATE У СОЦ МЕРЕЖАХ
Залишилися питання?
Задати питання спеціалісту
2023 © WebMate - Агенція інтернет-маркетингу